Meninas no Salto

A hora e a vez do consumidor.

Em setembro desse ano, um caso de mal atendimento me chamou a atenção, ao receber uma reclamação de uma cliente os responsáveis pela loja virtual Visou mandaram a cliente “procurar um macho”, e isso tudo aconteceu na página da empresa no Facebook. Fiquei com esse fato na mente até que, após uma experiência boa que tive com o atendimento do grupo Walmart através do site Reclame Aqui, resolvi abordá-lo. Afinal, nós falamos de tendências e o comportamento e a qualidade do atendimento das empresas fazem parte desse universo.

Casos de mal atendimento não são incomuns. Quem nunca foi maltratado por um atendente? Os SAC das empresas deveriam resolver as questões dos clientes e não destratá-los, correto? Nem sempre. Eu mesma já tive experiências boas e ruins, e tenho certeza que na maioria das vezes aquele pequeno problema poderia ser resolvido no primeiro telefonema, salvando tanto o tempo e dinheiro do cliente como da empresa. Mas muitos empresários não têm essa visão, e isso podemos chamar  de “miopia de marketing”.

E nesse oceano de reclamações, assistimos o comportamento do consumidor brasileiro mudar, evoluir, crescer. Se juntarmos a isso a evolução do poder aquisitivo do brasileiro nas últimas décadas, podemos afirmar que o consumidor atual no Brasil tem o poder nas mãos e descobre a cada dia novas formas de utilizá-lo.

Acredito que os primeiros passos para essa revolução do consumidor se deram através da criação do Procon nos anos 70, e dos Juizados Especiais Cível (Juizado de Pequenas Causas)  e do Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078 nos anos 90. De lá pra cá, tanto o Procon como os Juizados Especiais Cível assistiram o número de reclamações e processos aumentarem meteoricamente. Por outro lado, o consumidor se deparou com uma demora nas resoluções dos seus problemas pelas empresas, devido ao “gargalo” na capacidade de atendimento dessas entidades. Infelizmente, os órgãos públicos ainda não utilizam a internet de uma maneira eficiente e a maioria não tem espaço para reclamações online, o que poderia otimizar o serviço e desafogar as unidades físicas.

Dentro desse cenário, surgiu o Reclame Aqui, um espaço para o consumidor expressar suas reclamações na internet. O sucesso desse site é tão grande que muitas empresas criaram dentro dos seus call centers um setor somente para cuidar do Reclame Aqui. Afinal, em tempos de mídia social as empresas não podem se dar ao luxo de “dormir na rede”. O site pertence a uma instituição sem fins lucrativos e se mantém através de doações dos seus usuários. Além das reclamações, o site também possui um ranking com as melhores empresas eleitas pelos seus usuários.

Outro exemplo de aproveitamento melhor da internet é a SERASA que lançou em setembro último um serviço online para facilita as negociações das empresas com os clientes em débito.

Mas, analisando friamente o cenário atual, iniciativas como o Reclame Aqui só apareceram graças a incompetência das empresas em treinar e qualificar suas equipes de atendimento ao cliente. Os gestores deveriam considerar a comunicação interna e o feedback dos seus clientes pontos essenciais para as melhoria dos seus processos internos.

O mestre em gestão de empresas Peter Drucker (1909-2005) elegeu algumas regras fundamentais para empresas que buscam vantagem competitiva utilizando o marketing de relacionamento, entre elas encontramos:

1 – A empresa deve perguntar – se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.

2 – O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por falha empresarial.

Refletindo sobre essas regras acima tão conhecidas pelos administradores e profissionais de marketing, e o fato de que temos consciência que é mais barato reter um cliente já conquistado do que conquistar novos, nos perguntamos: por que as empresas continuam cometendo os mesmos erros?  Será que o óbvio é tão difícil de ser aceito e resolvido? É mais lucrativo e inteligente gastar com advogados, tribunais do que garantir a satisfação e fidelidade do cliente?

Enfim, deixo no ar estas perguntas e este alerta para as empresas que cada vez mais se deparam com crises econômicas, concorrência acirrada e novos concorrentes.

Publicado por: Dea Dorea.

Fotos/imagens: internet.

Referência: blog Curiocidade – Estadão.com.br

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Este post foi publicado em outubro 14, 2012 às 7:40 pm. Ele está arquivado em Atendimento ao Cliente, Comportamento, ecommerce, Marketing, Mercado, Negócios, Notícias, Responsabilidade Social, Tendências e marcado , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , . Guarde o link permanente. Seguir quaisquer comentários aqui com o feed RSS para este post.

Uma opinião sobre “A hora e a vez do consumidor.

  1. thais em disse:

    adoro as leis do consumidor e adoraria que todos trabalhistas ou pessoas adotassem essas leis do consumidor

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